O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, estabelece os prazos de resposta e os níveis de disponibilidade dos serviços oferecidos pelo suporte da Webmania.
Em total alinhamento com a nossa política de classificação e urgência de atendimentos, os prazos descritos abaixo representam o tempo máximo de primeira resposta. Vale lembrar que todos os chamados passam por nossa fila de triagem inicial para que incidentes de severidade crítica ou alta sejam priorizados e recebam alocação de nossos especialistas visando mitigar impactos operacionais o mais rápido possível.
Confira abaixo as diretrizes de SLA baseadas na sua categoria de atendimento:
SUPORTE PADRÃO
O Suporte Padrão é focado em garantir a resolução eficaz das suas demandas, respeitando nossa fila de triagem e o nível de criticidade da ocorrência. Esta modalidade conta com os seguintes prazos e canais:
Sistema de Tickets (24/7): Abertura de chamados disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O prazo de primeira resposta é de até 72 horas úteis, variando conforme a complexidade, urgência e a fila de triagem.
Atendimento via Chat: Disponível em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 09h às 17h (exceto feriados). O prazo para início do atendimento (primeira resposta) é de até 1 hora útil, passando por nossa triagem inicial.
SUPORTE VIP E INFRAESTRUTURA EXCLUSIVA
O Suporte VIP é estruturado para operações que exigem um modelo de atendimento personalizado, garantindo vias de contato prioritárias e SLAs customizados.
Para os clientes desta categoria, os tempos de resposta, canais de atendimento, plantões e níveis de priorização na fila seguem rigorosamente os termos, horários e prazos conforme especificado em contrato.
STATUS DE SERVIÇO (UPTIME)
O nosso compromisso com a excelência também se reflete na estabilidade da nossa infraestrutura. A Webmania disponibiliza uma página dedicada e em tempo real para o monitoramento do Status de Serviço (Uptime SLA), onde você pode acompanhar o nível de operação dos nossos servidores e APIs. Para acessar a página de Status e obter mais informações, Clique aqui.
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Para garantir uma parceria de longo prazo transparente e segura, todos os serviços da Webmania® são regidos por Termos de Responsabilidade e Contratos de Prestação de Serviço, formulados de acordo com o plano escolhido por sua empresa. Para consultar os nossos Termos e Contratos, Clique aqui.