O suporte da Webmania é estruturado para oferecer um atendimento eficiente e focado na resolução de problemas, sendo realizado de forma exclusiva e padronizada através de dois canais principais: o chat de suporte e o sistema de tickets. Esta centralização garante que todas as interações sejam registradas, monitoradas e direcionadas à equipe especializada correta.
Fluxo de atendimento e priorização de chamados:
Todos os chamados, sejam eles iniciados via chat ou abertos diretamente como tickets, passam por um processo de análise e triagem. O principal objetivo dessa etapa é classificar e priorizar as ocorrências com base em sua criticidade e nível de urgência.
A Webmania aplica este processo de priorização para assegurar que incidentes que possam impactar diretamente a operação e a receita de nossos clientes sejam mitigados o mais rápido possível. Um chamado considerado crítico e urgente recebe tratamento e alocação de recursos imediatos, visando a resolução rápida e a minimização de qualquer prejuízo operacional.
Classificação da criticidade e urgência:
Para transparência e clareza no processo de suporte, a Webmania adota uma metodologia clara para classificar a criticidade e o nível de urgência de um ticket, o que determina a alocação de especialistas em cada caso reportado:
CLASSIFICAÇÃO DE SEVERIDADE***
Severidade | Descrição | Exemplo |
Crítico | Sistema em produção indisponível ou com perda de dados. Operação fiscal interrompida. Impacto direto na operação global do cliente. | API fora do ar, emissão 100% bloqueada, perda de XMLs em trânsito. |
Alto | Sistema em produção com degradação significativa. Funcionalidades críticas comprometidas mas operação parcialmente funcional. | Falha em tipo específico de documento, timeout em lotes, emissões específicas sem opções de emissões excepcionais (emissão manual.) |
Médio | Funcionalidade não-crítica comprometida. Workaround disponível. Impacto limitado na operação. | Erro em relatório, campo incorreto no XML, falha de consulta específica, emissões em operação específicas com opções de emissões excepcionais. (emissão manual.) |
Baixo | Dúvida técnica, solicitação de informação ou melhoria. Sem impacto na operação corrente. | Dúvida sobre parâmetros da API, solicitação de documentação, sugestão de feature, melhoria de layout que não impacta emissões ou consultas. |
Excepcional | Causa externa: SEFAZ, Prefeitura ou terceiro fora do controle da Webmania. Monitoramento contínuo ativo. | SEFAZ fora do ar, contingência ativada, mudança de schema da prefeituras sem aviso. |
Com essa estrutura, a Webmania garante que a alocação de esforços do time de suporte esteja sempre alinhada com as necessidades de seus clientes, promovendo um serviço de atendimento ágil e eficaz.
Sobre a nossa divisão de atendimentos e equipes especializadas:
Atendimento nível I: Nossa equipe de especialistas faz o primeiro atendimento com os nossos clientes através de chat, que são atendidos por contadores e desenvolvedores versados em nossas APIs, Painel e demais soluções da Webmania.
Atendimento nível II: Atendimento realizado exclusivamente via ticket. Neste nível, são avaliados comportamentos não esperados do sistema, correções gerais e novas homologações. Em casos de ocorrências contábeis, contamos com uma equipe de especialistas tributários acionados quando são necessárias revisões de cálculos automáticos e legislações municipais ou estaduais.
Atendimento nível III: Atendimento realizado exclusivamente via ticket, para ocorrências de maior complexidade, alto impacto operacional e major features.
Atendimento nível IV: Atendimento realizado exclusivamente via ticket, para ocorrências relacionadas à infraestrutura cloud, cibersegurança e severidade crítica.
O tempo de primeira resposta e escalonamento de chamados e tickets é de acordo com a criticidade:
Crítico: Não passa por nossa fila de triagem, sendo diretamente direcionado a um especialista de nível III ou IV para solução.
Alto: Não passa por nossa fila de triagem, sendo diretamente direcionado a um especialista de nível II para solução.
Médio: Entra em nossa fila de triagem de chamados, tem sua complexidade analisada e é direcionada para um membro da equipe iniciar a solução.
Baixo: Entra em nossa fila de triagem de chamados, tem sua complexidade analisada e a sua solução é iniciada após casos críticos e altos terem sido solucionados.
Excepcional: Nossos tempos de resposta e triagem não se aplicam a intercorrências excepcionais, uma vez que a solução depende de um agente externo além de nosso poder de gestão.
***As classificações de severidade, responsividades e meios de comunicação neste artigo são as classificações do nosso atendimento padrão. Caso sua empresa possua atendimento na categoria VIP ou infraestrutura exclusiva, as categorizações seguem conforme acordado em contrato.
Em nosso atendimento, prezamos pela cordialidade, respeito mútuo e parceria. Para nós, é muito importante que nossos clientes sejam respeitados e possam contar sempre com a nossa equipe de especialistas para resolver ocorrências no sistema e apoiá-los em toda a sua jornada conosco.
Contamos também com o respeito direcionado aos nossos especialistas, onde, para preservar o bem-estar da nossa equipe, nós reservamos a opção de encerrar o chat por uso de palavras e expressões que quebrem nosso voto de cordialidade. Clientes com chats encerrados por ferir nossas políticas de cordialidade mútua podem ficar com acesso ao chat em tempo real restrito por períodos determinados, tendo acesso apenas à tickets.
É muito importante que, para agilizar o seu atendimento, você tenha em mãos e compartilhe conosco as informações de sua operação necessárias para a emissão de seus documentos fiscais, ou possa contar com um contador ou programador de confiança a quem recorrer. Nosso time não tem autorização para sugerir dados fiscais ou tributários, uma vez que os mesmos são inerentes à operação do cliente e a Webmania não presta serviços de consultoria.
Nosso compromisso aqui na Webmania é com a excelência e performance de todas as nossas soluções, nosso time está empenhado em apoiá-lo em toda a sua jornada conosco criando um parceria de longo prazo com todos nossos clientes e parceiros.